Gestión y finanzas
Aplicación de las nuevas tecnologías en la comunicación y su implicación con la administración
Formación online para los empleados de tu empresa. Consulta una propuesta según las necesidades de tu equipo.
RESUMEN ORIENTATIVO
De qué trata
Conocimientos y procedimientos relacionados con la organización y la actividad de la administración pública.
Una idea para aplicarlo en tu empresa
Representa un procedimiento habitual y revisa qué documentación, plazos internos y comunicaciones necesita cada fase con el equipo responsable.
Esta orientación te ayuda a valorar la temática. Confirmamos el programa, el nivel y los contenidos concretos antes de contratar.
PROGRAMA DEL PROVEEDOR
Qué aprenderá tu equipo
- Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la 46, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
- Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
- Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.
- Conocer conceptos básicos que le permitirá familiarizarse con la sociedad de la información.
- Conocer los principios de la Administración Electrónica.
- Adquirir información de un nuevo marco como es la e- administración y su entorno.
- Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.
- Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad
- Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías
- La vigente normativa en administración electrónica
- Cuáles son sus derechos
- Ventajas y obligaciones para la administración
- Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos
- Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online
- El procedimiento para solicitar un certificado electrónico
- Sus ventajas
- Sus usos
- Su acceso
- Su seguridad
- Los nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día
- Conocer conceptos básicos que le permitirán familiarizarse con la sociedad de la información.
- Conocer los principios de la Administración Electrónica.
- Adquirir información de un nuevo marco como es la e-administración y su entorno.
- Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.
- Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad.
- Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías.
- La vigente normativa en administración electrónica.
- Cuáles son sus derechos.
- Ventajas y obligaciones para la administración.
- Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos.
- El procedimiento para solicitar un certificado electrónico.
- Sus ventajas, con el fin de que el alumno conozca la vigente normativa en firma electrónica.
- Sus usos.
- El conocimiento de una herramienta de acceso seguro a la Administración Electrónica.
- Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online.
- Su acceso.
- Su seguridad.
- Sus ventajas.
- Analizaremos nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día, como por ejemplo, las redes sociales.
- Estudiaremos cómo estos nuevos sistemas de comunicación pueden incidir en las relaciones con la administración e incluso con el sistema democrático actual.
- Caracterizar y delimitar la normativa vinculada a procesos de facturación electrónica o e-factura, los formatos, así como las aplicaciones utilizadas para su ejecución.
- Abordar los elementos clave para poder afrontar la implementación de la facturación electrónica en una empresa o actividad profesional.
- Garantizar el aprendizaje de los procesos de la facturación electrónica y su utilización en la actividad económica, con el fin de que su operativa y su uso supongan un cambio relevante en la gestión económica del negocio, agilizando los trámites y facilitando las relaciones comerciales.
Ver el temario completo
Módulo 1: Atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales.
- Unidad 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
- La información al ciudadano
- Tipos de información
- Funciones de atención al ciudadano
- El personal de primera línea: su importancia y necesidad
- La ley de acceso electrónico
- La atención por teléfono
- La atención por correo
- La atención a través de las nuevas tecnologías
- Unidad 2. Relación entre el informador y el usuario
- Las cualidades exigibles al informador
- Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
- Comportamientos asertivos
- El autodominio o autoncontrol
- El cambio de hábitos
- Unidad 3. La comunicación
- Concepto de comunicación
- Los niveles de la comunicación
- El feedback
- La comunicación no verbal
- Unidad 4. Destrezas y barreras a la comunicación
- Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
- Técnicas que favorecen el diálogo
- Mensajes que obstruyen el diálogo
- La comunicación en los equipos
- La importancia de la comunicación
- La importancia del mensaje
- Unidad 5. Tratamiento de quejas
- ¿Por qué es tan importante la queja?
- La queja
- El iceberg de las quejas
- ¿Por qué se quejan los usuarios?
- Tratamiento de quejas
- Unidad 6. Gestión de conflictos
- El conflicto
- La negociación
- Modelos de resolución de conflictos
- Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
- Unidad 7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
- Qué es y de dónde viene la hostilidad
- Curva de la hostilidad
- Comportamiento ante un interlocutor hostil
- Qué no hacer ante un interlocutor hostil
- La gestión de las esperas
- Unidad 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
- Introducción a la calidad
- El concepto de calidad
- La evaluación de los servicios públicos en España
- Satisfacción del cliente
- Los ciudadanos satisfechos
- Principios para un servicio de calidad
- Unidad 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
- Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
- Técnicas de comunicación oral
- Comunicación escrita
- La imagen profesional como fuente de información
- Unidad 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
- Aspectos formales en el uso del teléfono
- Elementos no verbales en el uso del teléfono
- Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
- Fases de la conversación telefónica
- Unidad 11. Atención virtual
- Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
- Chat: protocolo de uso del chat
- Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
- Videollamada
- Casos de éxito en redes sociales
Módulo 2: Administración Electrónica
Unidad Didáctica 1: Introducción a la Administración electrónica
Introducción y objetivos
1. Sociedad de la información
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué significa?
Ejercicio 1
2. Concepto de Administración electrónica
Ejercicio 2
3. Marco Normativo
3.1. Antecedentes
3.2. Puesta en marcha
3.3. Legislación
4. Real Decreto 203/2021: objetivos y principios de la Administración electrónica
4.1. Objetivos
4.2. Principios de la Administración electrónica
Ejercicio 3
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad Didáctica 2: El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
Introducción y objetivos
1. Nociones generales
2. El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
2.1. Introducción
Ejercicio 4
2.2. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas
2.3. Normativa de desarrollo
2.3.1. El Reglamento de la Ley 11/2007, de 22 de junio
2.3.2. Dirección electrónica habilitada
Ejercicio 5
3. La gestión electrónica de los procedimientos administrativos: registros, notificaciones y uso de medios electrónicos
3.1. Los registros
Ejercicio 6
3.2. Notificaciones electrónicas
3.3. Uso de medios electrónicos
3.3.1. Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados
3.3.2. Documento electrónico administrativo
3.3.3. Copias electrónicas
3.3.3.1. Qué son
3.3.3.2. Expedición
3.3.4. El expediente electrónico
3.4. Real Decreto 203/2021: Registros electrónicos, notificaciones electrónicas y otros actos de comunicación electrónicos
3.4.1. Registros electrónicos
3.4.2. Notificaciones electrónicas y otros actos de comunicación electrónicos
Ejercicio 7
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad Didáctica 3: El certificado digital, la firma electrónica y el DNI electrónico
Introducción y objetivos
1. El certificado digital
1.1. Concepto
1.2. Requisitos técnicos
1.3. Obtención
Ejercicio 8
2. La firma electrónica
2.1. Concepto
2.2. Tipos de firma electrónica
2.3. La identificación, firma y verificación de las Administraciones Públicas y las personas interesadas
2.3.1. Sistemas de identificación de los interesados en el procedimiento
2.3.2. Sistemas de firma admitidos por las Administraciones Públicas
2.3.3. Uso de medios de identificación y firma en el procedimiento administrativo
2.3.4. Plataforma de validación de firma y certificados VALIDe
2.3.5. Identificación electrónica de las administraciones públicas y autenticación del ejercicio de su competencia
Ejercicio 9
3. El DNI electrónico
3.1. Régimen jurídico
3.1.1. Introducción
3.1.2. El nuevo DNIe 4.0
3.2. Proceso de expedición
3.3. Uso, expedición y seguridad
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad Didáctica 4: Acceso práctico a los servicios públicos electrónicos
Introducción y objetivos
1. Localización desde la web de sitios clave
1.1. Introducción
1.2. Conceptos: sede electrónica y punto de acceso electrónico
1.3. Límites de la sede. Información y servicios actualizados
1.4. Canales seguros de información
1.5. Creación de la sede. Quejas y sugerencias y accesibilidad a la información
1.6. Publicaciones oficiales electrónicas
Ejercicio 10
Ejercicio 11
2. Contenidos en los portales web de sitios clave
2.1. Creación de la sede electrónica
2.2. Características, condiciones de identificación de las sedes electrónicas y seguridad de sus comunicaciones
2.3. Contenido y servicios de las sedes electrónicas
2.4. Punto de Acceso General de la Administración General del Estado
2.5. Identificación y autenticación de sedes electrónicas de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes
Ejercicio 12
Ejercicio 13
Resumen
Test 4
Evaluación 4
Unidad Didáctica 5: Los ciudadanos de la Administración electrónica
Introducción y objetivos
1. Los ciudadanos y la Administración electrónica
1.1. Introducción
1.2. El papel de la ciudadanía en la Administración electrónica
Ejercicio 14
1.3. Servicios web. Entornos de colaboración dirigidos a la ciudadanía
1.4. La experiencia del usuario ciudadano. Los flujos de clics. Diferentes navegadores
Ejercicio 15
1.5. Proceso de formación ciudadana ante los nuevos procesos de administración electrónica
1.6. El futuro de la Administración electrónica: dificultades y retos
Ejercicio 16
Resumen
Test 5
Evaluación 5
Evaluación final
Módulo 3: Facturación electrónica.
UNIDAD 1. Introducción a la facturación electrónica
Introducción
Conceptos básicos de la factura electrónica
Utilización de la factura electrónica
Obligaciones legales de los expedidores de factura electrónica
Obligaciones legales de los receptores de factura electrónica
Aspectos privado y público de las facturas electrónicas
Normativa
Iniciativas nacionales y europeas en los sectores público y privado
Resumen
UNIDAD 2. La operativa de la facturación electrónica
Introducción
Requisitos previos para facturar electrónicamente
Formatos de factura electrónica
El formato EDI. Intercambio electrónico de datos
Las aplicaciones informáticas habituales
Conservación de facturas electrónicas
Resumen
Programa consultado en el catálogo de Recursos Impulsa el 15/10/2026. Confirmamos su vigencia, nivel y disponibilidad antes de contratar.
Una propuesta según tus necesidades
Indícanos cuántas personas quieres formar y tus objetivos. Confirmaremos el programa, la disponibilidad, el precio y las condiciones antes de la contratación.