Gestión y finanzas
Atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales.
Formación online para los empleados de tu empresa. Consulta una propuesta según las necesidades de tu equipo.
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MODALIDADOnline
DURACIÓN30 h
REFERENCIAPA86215
RESUMEN ORIENTATIVO
De qué trata
Conocimientos y procedimientos relacionados con la organización y la actividad de la administración pública.
Una idea para aplicarlo en tu empresa
Representa un procedimiento habitual y revisa qué documentación, plazos internos y comunicaciones necesita cada fase con el equipo responsable.
Esta orientación te ayuda a valorar la temática. Confirmamos el programa, el nivel y los contenidos concretos antes de contratar.
PROGRAMA DEL PROVEEDOR
Qué aprenderá tu equipo
- Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la 46, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
- Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
- Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.
Ver el temario completo
- Unidad 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
- La información al ciudadano
- Tipos de información
- Funciones de atención al ciudadano
- El personal de primera línea: su importancia y necesidad
- La ley de acceso electrónico
- La atención por teléfono
- La atención por correo
- La atención a través de las nuevas tecnologías
- Unidad 2. Relación entre el informador y el usuario
- Las cualidades exigibles al informador
- Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
- Comportamientos asertivos
- El autodominio o autoncontrol
- El cambio de hábitos
- Unidad 3. La comunicación
- Concepto de comunicación
- Los niveles de la comunicación
- El feedback
- La comunicación no verbal
- Unidad 4. Destrezas y barreras a la comunicación
- Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
- Técnicas que favorecen el diálogo
- Mensajes que obstruyen el diálogo
- La comunicación en los equipos
- La importancia de la comunicación
- La importancia del mensaje
- Unidad 5. Tratamiento de quejas
- ¿Por qué es tan importante la queja?
- La queja
- El iceberg de las quejas
- ¿Por qué se quejan los usuarios?
- Tratamiento de quejas
- Unidad 6. Gestión de conflictos
- El conflicto
- La negociación
- Modelos de resolución de conflictos
- Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
- Unidad 7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
- Qué es y de dónde viene la hostilidad
- Curva de la hostilidad
- Comportamiento ante un interlocutor hostil
- Qué no hacer ante un interlocutor hostil
- La gestión de las esperas
- Unidad 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
- Introducción a la calidad
- El concepto de calidad
- La evaluación de los servicios públicos en España
- Satisfacción del cliente
- Los ciudadanos satisfechos
- Principios para un servicio de calidad
- Unidad 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
- Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
- Técnicas de comunicación oral
- Comunicación escrita
- La imagen profesional como fuente de información
- Unidad 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
- Aspectos formales en el uso del teléfono
- Elementos no verbales en el uso del teléfono
- Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
- Fases de la conversación telefónica
- Unidad 11. Atención virtual
- Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
- Chat: protocolo de uso del chat
- Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
- Videollamada
- Casos de éxito en redes sociales
Programa consultado en el catálogo de Recursos Impulsa el 15/10/2026. Confirmamos su vigencia, nivel y disponibilidad antes de contratar.
Una propuesta según tus necesidades
Indícanos cuántas personas quieres formar y tus objetivos. Confirmaremos el programa, la disponibilidad, el precio y las condiciones antes de la contratación.
La posible bonificación debe revisarse según el curso, el crédito de tu empresa y los requisitos aplicables.