Ventas, marketing y clientes
COMM0005. Estrategias de servicios: Calidad y orientación al cliente
Formación online para los empleados de tu empresa. Consulta una propuesta según las necesidades de tu equipo.
RESUMEN ORIENTATIVO
De qué trata
Comunicación y atención al cliente dentro de las situaciones y el sector indicados por la formación.
Una idea para aplicarlo en tu empresa
Ensaya una consulta y una reclamación ficticias; revisa cómo se escucha, se registra la información y se acuerda el siguiente paso.
Esta orientación te ayuda a valorar la temática. Confirmamos el programa, el nivel y los contenidos concretos antes de contratar.
PROGRAMA DEL PROVEEDOR
Qué aprenderá tu equipo
– Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
– Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
– Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
– Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.
– Introducir al alumno el concepto de calidad de servicio y satisfacción del cliente.
– Conocer los aspectos de calidad de servicio que busca el cliente y responder a sus demandas.
– Aprender a gestionar los procesos de calidad del servicio.
– Identificar la estrategia más adecuada para facilitar los servicios al público con el fin de incrementar su satisfacción.
– Aplicar técnicas de comunicación de forma que el cliente esté bien atendido.
– Mejorar la motivación de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.
– Comprender la importancia de establecer normas o especificaciones en las empresas con objeto de satisfacer las expectativas y percepciones de los clientes.
– Distinguir los aspectos referidos a la calidad del servicio diseñada, entregada y percibida para el cliente.
– Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno.
– Conocer la importancia de medir la satisfacción del cliente.
– Comprender la importancia y las fases de la puesta en marcha de un programa de calidad en la organización, con el fin de ofrecer satisfacción al cliente.
– Aprender a gestionar los procesos de atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas.
– Comprender las claves de una buena atención al cliente en diferentes sectores económicos y de servicios.
– Saber reconocer ejemplos de la mala atención al cliente en diversos sectores productivos, sus consecuencias en la empresa y cómo se pueden mejorar.
Ver el temario completo
Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
– Calidad
– Servicio
– La importancia de la calidad del servicio
– Cliente siempre exigente
– Importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio
– Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
– Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
– Calidad del servicio es total o inexistente
– Concepto de calidad varía según las culturas
– Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
– Gestión de la calidad en el servicio
– Diferencias entre las empresas y los servicios
– Dificultades de gestionar la calidad del servicio
– Costo de calidad y de la falta de calidad
– Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
– Aplicación de estrategias del servicio
Introducción. El cliente como valor estratégico
– Cliente es el rey
– Competir en los precios o en las diferencias
– Estrategias de servicio de productos
– Estrategia de servicios para los servicios
– La estrategia de servicio: una promesa
– La comunicación del servicio
– Afirmar la diferencia
– Amoldarse a las expectativas del cliente
– Reducir el riesgo percibido por el cliente
– Materializar el servicio
– En materia de servicios, todo es comunicación
– Contar con los distribuidores
– Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Aplicación de las normas de la calidad del servicio
– Introducción. El objetivo de crear normas de calidad que satisfagan al cliente
– Norma es el resultado esperado por el cliente
– Norma debe ser ponderable
– Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
– Formación del personal en las normas de calidad
– Prestación de un servicio orientado al cliente
Calidad y servicio: aspectos generales
– Calidad y servicio: aspectos generales
– El cliente y su percepción del servicio
– Las empresas de servicios
– Estrategias de las empresas de servicios
– La comunicación y las normas de calidad
– Localización de errores. Actuaciones ante un posible problema
– Introducción: de dónde provienen los principales errores del servicio al cliente
– Hacerlo bien a la primera
– Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores
Evaluación e importancia de la satisfacción del cliente
– Introducción. ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente y qué beneficios comporta?
– Valor para el cliente
– Satisfacción del consumidor
– Encuestas de satisfacción
– Cartas de reclamación: una fuente de beneficios
– Opinión ajena
Lanzamiento de un programa de calidad
– Introducción: los principios y la estructura de gestión de la calidad de atención al cliente
– Diagnóstico: un punto de partida ineludible
– Búsqueda del cero defectos
– La importancia de los procesos en el sistema de calidad
– Reconsideración del servicio prestado
– Tronco común de excelencia para ramas del servicio
– Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción. La importancia del teléfono en la atención al cliente
– Preparación técnica
– Preparación táctica
– Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
– Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplificación de mala calidad en el servicio
– Aeropuerto
– Banco. Tarjetas de crédito
– Supermercado
– Empresa de mantenimiento
– Hotel
– Empresa de alquiler de coches
– Concesionario de automóvil
– Juego de salón que termina en el lugar de partida
– Agencia de seguros
– Informativos
– Catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
– Caldera ruidosa
– Instituto de estadística
– Tienda de muebles
Programa consultado en el catálogo de Recursos Impulsa el 15/10/2026. Confirmamos su vigencia, nivel y disponibilidad antes de contratar.
Una propuesta según tus necesidades
Indícanos cuántas personas quieres formar y tus objetivos. Confirmaremos el programa, la disponibilidad, el precio y las condiciones antes de la contratación.