Ventas, marketing y clientes
COMT011PO. Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
Formación online para los empleados de tu empresa. Consulta una propuesta según las necesidades de tu equipo.
RESUMEN ORIENTATIVO
De qué trata
Comunicación y atención al cliente dentro de las situaciones y el sector indicados por la formación.
Una idea para aplicarlo en tu empresa
Ensaya una consulta y una reclamación ficticias; revisa cómo se escucha, se registra la información y se acuerda el siguiente paso.
Esta orientación te ayuda a valorar la temática. Confirmamos el programa, el nivel y los contenidos concretos antes de contratar.
PROGRAMA DEL PROVEEDOR
Qué aprenderá tu equipo
- Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes
Ver el temario completo
1. La comunicación
1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
2. La comunicación telefónica efectiva
2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
3. La calidad del servicio
3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
4. Tratamiento de situaciones conflictivas
4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
5. Contenidos prácticos
5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
Programa consultado en el catálogo de Recursos Impulsa el 15/10/2026. Confirmamos su vigencia, nivel y disponibilidad antes de contratar.
Una propuesta según tus necesidades
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