MF2369. Operaciones de cobro en el servicio de entrega y recogida a domicilio

Unidad 1. Documentación y medios de pago habituales en las operaciones de cobro.
1. Tipología de pagos y cobros.
1.1. El pago aplazado.
1.2. El pago al contado.
2. Definición y tipología de documentos justificativos en las operaciones de cobro: facturas, tickets, recibos, justificantes de cobro, otros. carta de pago de impuestos, pago de multas, etc.
2.1. Factura comercial.
2.2. Factura simplificada.
2.3. Factura electrónica.
2.4. Factura para autónomo.
3. Definición y tipología de medios en el proceso de cobro: efectivo, cheques, reembolso, tarjetas de débito, tarjetas de crédito, tarjetas contactless, monederos u otros.
3.1. Medios de cobro principales.
3.2. Medios de pago principales.
4. Definición y tipología de medios electrónicos en el proceso de cobro: PDA, TPV, datafonos, aplicaciones en dispositivos móviles, pagos con tecnología RFID/NFC, otros. Tarjetas virtuales (APP), plataformas de pago, etc
4.1. PDA (Personal digital assistant).
4.2. Pagos con RFID.
4.3. Pagos con NFC.
5. Medios de pagos online.
5.1 Ventajas de los medios de pago online.
5.2. Métodos más utilizados en el pago on line. 

Unidad 2. Normativa aplicable y equipos utilizados en el proceso de cobro.
1. Normativa básica de las operaciones de compra/venta.
1.1. Motivos por los que un comercio debe garantizar la seguridad de los pagos.
1.2. Cómo garantizar fielmente la seguridad en los pagos.
1.3. Normas de seguridad en pagos online.
1.4. Inteligencia artificial en la detención del fraude.
2. Normativa aplicable de protección de datos personales.
2.1. Utilización de los datos personales por parte del comercio.
2.2. Límites de la comercialización de los datos personales por terceros.
2.3. Almacenamiento y tratamiento de los datos.
3. Normas de uso de medios de cobro: PDAS, TPV, datáfonos, lectores ópticos de códigos de barras, dispositivos con tecnología RFID/NFC, entre otros.
3.1. Implantación de los medios de cobros en los comercios tradicionales.
3.2. Implantación de los medios de cobros en los ecommers.
4. Futuro de los medios de cobro en el delivery.
4.1. Evolución de los métodos de pago.
4.2. Integración con tecnologías emergentes.
5. Normativa de seguridad para repartidores de delivery.
5.1. Programas de capacitación para la seguridad en el cobro.
6. Impacto ambiental y sostenible en los procesos de cobro.
6.1. Reducción del uso del papel.
6.2. Eficiencia energética de los equipos

Unidad 3: Atención al cliente en el servicio de cobro de productos.
1. Las normas de cortesía.
1.1. Disposición previa.
1.2. Respeto y amabilidad.
1.3. Implicación en la respuesta.
2. Técnicas de asertividad.
2.1. Disco rayado.
2.2. Banco de niebla.

2.3. Aserción negativa.
2.4. Interrogación negativa.
2.5. Autorrevelación.
3. Lenguaje verbal y no verbal.
3.1. Componentes.
3.2. Signos de comunicación corporal no verbal.
4. Los tratos protocolarios más habituales en las relaciones personales.
5. Tratos protocolarios con clientes habituales.
5.1. Desarrollo de relaciones a largo plazo.
5.2. Reconocimiento y agradecimiento a la fidelidad del cliente.
5.3. Personalización del servicio.
6. Protocolo con clientes corporativos.
6.1. Diferencias entre clientes individuales y corporativos.
6.2. Trato formal y profesional.
7. Interacción con compañeros de trabajo.
7.1. Colaboración y trabajo en equipo.
7.2. Importancia de la educación interna.
8. Tipología de clientes: identificación de técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes.
8.1. Clientes complicados.
8.2. Clientes satisfechos.
8.3. Clientes indiferentes.
8.4. Clientes insatisfechos.
8.5. Clientes cautivos.
8.6. Perfil del cliente del delivery.
9. Elementos de la comunicación.
9.1. Emisor-receptor.
9.2. Mensaje-canal.
9.3. Código y ruido.
10. Principios básicos en las comunicaciones orales: barreras y dificultades.
10.1. Procesos de información y de comunicación.
10.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
10.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
11. La escucha activa.
11.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
11.2. Signos, señales y errores en la escucha efectiva.
11.3. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva.
12. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales, empatía, asertividad, comunicación no verbal, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback.
13. Proceso de atención de las reclamaciones en el proceso del reparto a domicilio.
13.1. Información, recepción, seguimiento, acuse de recibo, estudio de la reclamación, resolución, comunicación, cierre.
13.2. No ignorar ninguna reclamación.
13.3. Mantener la calma y practicar la escucha activa.
13.4. Transmitir respeto y amabilidad. 

13.5. Pedir disculpas.
14. La calidad del servicio al cliente.
14.1. Técnicas de control y medición.
14.2. Principales motivos de no satisfacción y sus
consecuencias.
14.3. La retroalimentación del sistema, mejora de la
organización.
14.4. Documentación de seguimiento de quejas y
reclamaciones.
15. La imagen personal.
15.1. Indumentaria adecuada.
15.2. Normas de higiene.
15.3. Uso de uniformes.